フリーランスのヘルプデスクは、企業からの業務委託を受けてパソコンなどの電子機器や運営システムに関する顧客からの問い合わせやクレームに対して適切な対応を行う仕事です。購入したパソコンや携帯電話などの電子機器が故障したり不具合になった時に、カスタマーセンターに電話やメールで操作方法について相談したという経験を持つ人もいるのではないでしょうか。そうした問い合わせに対して企業担当者の代わりに回答の業務を行うのがフリーランスのヘルプデスクです。
この仕事に必要なスキルとしては、先ずIT関係の専門知識が備わっていることが不可欠と言えます。必要な情報を収集して顧客が直面した問題を適確に把握し、情報分析と原因究明をして問題解決に至るための豊富な専門知識が必要になります。専門知識が豊富で原因究明ができても、現実的な問題解決に繋がらなければ意味がありません。トラブルの原因を明らかにした上でどのような操作をすればよいのかを提示できる能力が必要です。考えられるトラブルの原因は複数ある場合が多く、その中から真の原因を絞り込み最短時間で解決なせなければなりません。論理的に考え、複数の要因から1つを見つけ出すスキルも求められます。
そしてヘルプデスクが顧客と接する接客業である以上、相手とスムーズに対話できるコミュニケーション能力が必要です。専門知識があって問題解決ができても、無愛想な態度では企業のイメージ自体が悪くなってしまいます。初心者にわからない専門用語を使って説明するのではなく、素人にもわかりやすい平易な言葉で優しくアドバイスできるスキルが求められるのです。